Телефон:
Главная \ Новости и Акции \ Тренды в Customer Experience

Тренды в Customer Experience

« Назад

Тренды в Customer Experience 01.06.2024 11:00

Снимок экрана 2024-07-01 в 11.55.58

Провел 3-дневное обучение для руководителей клиентской службы. Это крайне важная позиция сегодня, ведь один из главных трендов 2024 года - это первоклассная клиентская поддержка.

С момента начала дистанционной работы и социальной изоляции человеческие отношения стали цениться сильнее. Теперь клиенты требуют больше и не готовы прощать ошибки, что делает клиентский опыт важным как никогда раньше. 

Главные тренды CX 2024, а значит, и качественная поддержка состоит из следующих факторов:

✅Предоставление лояльности на каждом этапе. Не забывайте, что каждый клиент – это человек, к которому нужно относиться, прежде всего, с уважением и пониманием;
✅Поддержка через любой канал связи. Всегда обращайте внимание, по какой платформе связался с вами клиент. Обязательно отвечайте ему там же, оказывая таким образом поддержку, где и когда необходимо. Голосовые сообщения и текстовые, чат на сайте или социальная сеть – будьте готовы везде;
✅Совершенствуйте другие отделы. Часто бывает такое, что клиент перенаправляется из отдела поддержки в другой отдел для оказания помощи. В таких случаях не только ваши агенты должны уметь обращаться с клиентами, но и другие сотрудники, с которыми клиент может контактировать.


Поставьте себя на место клиента. Вам, наверное, было бы неприятно, если бы вам пришлось повторять суть своего запроса разным агентам поддержки. 73% клиентов предпочитают начинать общение с представителем клиентской поддержки в одном канале связи, а повторно обратиться через другой канал, не желая при этом рассказывать о своем обращении заново.

Также 68% клиентов предпочитают чувствовать себя уникальными. Рассылка на все группы клиентов не вызывает ощущения персонализации, однако ваши клиенты предпочитают чувствовать, что их ценят. Это еще одна причина, почему чат-боты уступают живому общению с агентами.

Уже сейчас становится понятно, что от современных, но "бездушных" чат-ботов и голосовых ассистентов клиенты всё больше хотят вернуться к общению с живыми людьми. 


Наверх

Помогаю руководителям и владельцам автобизнеса выстроить эффективные процессы в дилерском центре и создать сильную команду 

*Деятельность Instagram и Facebook в России признана экстремистской и запрещена

 

Яндекс.Метрика