Когда клиент уходит к конкуренту, менеджеры часто говорят: «Ну, у них дешевле». Но реальность сложнее. Давайте разберем 5 реальных причин, которые приводят к потере клиентов, и что с этим делать.
❌ 1. Клиенту не объяснили ценность предложения
📌 Факт: 82% клиентов выбирают не самую дешевую, а самую понятную для них опцию (данные McKinsey).
💡 Решение: Вместо перечисления характеристик автомобиля, рассказывайте, как он решает конкретные задачи клиента. Не «клиренс 200 мм», а «по разбитым дорогам на дачу без проблем».
❌ 2. Дилер не работает с сомнениями клиента
📌 Факт: 60% потенциальных покупателей, которые «ушли подумать», в итоге покупают… у другого продавца (данные HubSpot).
💡 Решение: Если клиент сомневается – значит, он не получил нужную информацию. Задавайте уточняющие вопросы:
✅ «Какие моменты вам еще хотелось бы уточнить перед решением?»
✅ «Что вас больше всего волнует при покупке?»
Закрывайте сомнения до того, как клиент ушел за дверь.
❌ 3. Отдел продаж игнорирует цифровые каналы
📌 Факт: 76% покупателей изучают информацию онлайн перед тем, как прийти в салон (Google Auto Report).
💡 Решение:
Отвечайте на запросы в мессенджерах и соцсетях в течение 10 минут – скорость реакции критична.
Готовьте персонализированные офферы перед визитом клиента, учитывая его онлайн-запросы.
❌ 4. Непрофессиональное поведение продавцов
📌 Факт: 68% клиентов не возвращаются в автосалон из-за плохого обслуживания, а не из-за цены (Salesforce).
💡 Решение:
Тренинги по сервису и вежливой работе с возражениями – это не опция, а необходимость.
Тайные покупки помогут выявить слабые места в общении.
❌ 5. Клиент не чувствует доверия
📌 Факт: 54% покупателей считают, что автодилеры намеренно скрывают информацию (Cox Automotive).
💡 Решение:
Честно рассказывайте о всех условиях, допах и финансировании.
Будьте открыты к обсуждению преимуществ и недостатков модели – клиенты ценят прозрачность.
🚗Потеря клиента – это не случайность, а следствие слабых мест в работе отдела продаж. Вместо того чтобы оправдываться «ценой» или «нелояльными клиентами», давайте разбираться с реальными причинами и менять подход.