Завершил масштабную программу обучения для мастеров-приемщиков и менеджеров торгового зала сети Ivanor. В общей сложности через тренинги прошли семь групп — несколько недель практической работы, ролевых игр и разбора сложных клиентских ситуаций.
Главная задача программы заключалась в том, чтобы изменить сам подход к коммуникации с клиентом: перейти от позиции сотрудника, который просто сообщает информацию, к позиции эксперта, способного разобраться в задаче клиента, предложить решение и аргументировать его.
С каждой группой подробно работали над несколькими ключевыми точками контакта.
Переход от «нет в наличии» к подбору. Учились не завершать диалог на отсутствии конкретного товара, а предлагать подходящие альтернативы и объяснять их через понятную связку «факт — смысл — польза».
Управление доверием. Отрабатывали прозрачную приемку и осмотр, при которых клиент понимает последовательность действий и логику стоимости предлагаемых работ и товаров.
Работа с возражениями. Разбирали, как не завершать переговоры после первого «дорого» или «я подумаю», а выяснять настоящую причину сомнений — стоимость, сроки, риски или недостаток доверия — и продолжать диалог без автоматического перехода к скидке.
Фиксация следующего шага. Важный принцип программы — каждое взаимодействие должно заканчиваться конкретной договоренностью: записью, бронью, датой следующего звонка или другим понятным этапом.
Семь групп — это большой объем работы, но особенно важно было видеть, как уже в ходе тренинга меняются сами диалоги участников: появляется больше уверенности, структуры и внимания к задаче клиента.
Теперь главный этап — перенести отработанные подходы из учебной аудитории в ежедневную практику и сделать их стандартом работы команды Ivanor.